S.T. Otomasyon – 1 Haziran 2008

Artan rekabet müşteri ilişkilerinin yönetimini ön plana çıkartmış durumda. Dilimizde de CRM olarak adlandırılan bu kavram, müşterileri şirketin uzun dönemli varlıkları olarak görmeyi ve onlara yatırım yapmayı sürdürülebilir başarının temel öğesi olarak kabul etmekte. Bazı şirketler  müşterilerinin önemini çalışanlarına daha iyi hissettirmek için bordrolarına “maaşınız müşterilerimiz tarafından ödenmektedir” notu düşmekteler. Bazı CRM taraftarları ürün zayıf olsa da ilişkinin zafiyeti örteceğine yürekten inanıyorlar.

   *   *   *

Müşteri ilişkileri yönetimi öncelikle müşterileri kategorize etmeyi öneriyor. Gerekçe tüm müşterilerin değerli olmadığı gerçeği. Politik biçimde ifade etmek istersek, bütün müşteriler değerlidir, ama bazıları daha değerlidir cümlesini kullanabiliriz. Buradaki değer de bir kerelik satış tutarı değil, uzun dönemdeki toplam. Müşteriden yaşam boyu gelecek paraya bakılıyor. Değerli müşterileri belirledikten sonra sıra ilişkinin müşteri perspektifinden ne anlam ifade ettiğini kavramaya geliyor. Bu kavrayış müşterilerle nasıl bir ilişki kurulması gerektiğini, dolayısıyla CRM yaparken izlenecek yolu belirlemeye yarıyor.
CRM ile kovalanan dört amaç var. İlki, gitmiş müşterileri geri kazanmak. Bunun için ciddi bir ikna çalışmasına gerek var.
İkincisi sadakat yaratmak. Mevcut müşteri tabanını korumak işletmenin yaşamda kalması için en fazla önem taşıyan konu.
Üçüncü amaç mevcut müşterilere çapraz satış ve daha pahalı ürünler satmak. Buna artan cüzdan payı deniyor. Müşterinin harcadığı tutar içindeki aslan payını almayı becermek şeklinde de açıklayabiliriz.
Son amaç da yeni müşteriler kim olmalı sorusuna yanıt üretmek.

   *   *   *

İkinci ve üçüncü amaçlar satış işlemlerinin ötesine geçen uzun dönemli müşteri tatmini yaratmayı gerektiriyor. Müşterinin ilişki anlayışını öğrenmek de bunun için gerekiyor zaten. Müşteri tatmini yaratmak dinamik bir süreç. Bu süreçte ürünün kalitesi önemli ama daha önemli etmenler var. Baş etmen müşterinizde pozitif duygular uyandırmanız. CRM bu bakımdan kadın erkek ilişkisine benziyor; kim olduğunuz değil karşınızdakine neler hissettirdiğiniz önemli! İlkesi burada da geçerli. Bu aşamada iyi hisler nelerdir? sorusu gündeme geliyor. Ürününüze yönelik sahiplenme, benimseme duygusu yaratan her his önemli. Benim doktorum, benim kuaförüm ve başlığa bakın lütfen ......, dedirtmek önemli. Bunu bir defa dedirtebildiğiniz taktirde müşteri sizden vazgeçemiyor.
Bunu sağlamak için de müşterinin kendisini önemli hissetmesini sağlamanız gerekiyor.
Sizin arkadaşınız Halefşan.

Reklam verenlere not: Müşterileri ilişkilerinizi iyileştirmek için vereceğiniz reklamlar benim dergim diyebileceğiniz içeriği zengin dergilerde olursa sonuç verebilir. Cılız yayınlarda değil.