S.T. Makina 15 Temmuz 2007

Son yıllarda küreselleşmenin de etkisiyle makina pazarındaki rekabette sürekli bir artış yaşanıyor. Bu artış makina sektörünü iki boyutta ciddi biçimde etkiledi. İlk boyut fiyat bazındaydı ve rakamlar aşağı çekildi. İkinci olarak da müşterilere sunulan hizmetler arttırıldı. Daha önceden satılan makinalar için verilen devreye alma, kullanıcı eğitimleri, dokümantasyon, onarım ve yedek parça sağlama gibi sınırlı sayıda temel hizmetlere artık başkaları eklendi. Spesifikasyon hazırlama, bakım danışmanlığı, operatör panelinin adaptasyonu, uzaktan teşhis, üretim optimizasyonu, devreden çıkarma hizmetleri normal istekler olarak görülmeye başladı. Pek çok firma önceleri bunu geçici, hatta tekil talepler zannettiler. Ama sonradan bunun bir trend, bir paradigma kayması olduğu anlaşıldı. Aslında bazı üretici firmalar da rekabette öne geçmek için bu yeni hizmetleri bir süre gönüllü olarak sundular. Sonuçta ortaya kontrol edilemeyen bir hizmet büyümesi çıktı.

* * *

Bir süre sonra makina satıcıları bedava verdikleri bu ekstra hizmetlerin kendilerine rekabet avantajı getirdiğinden, ekonomik anlamda bir değer kazandırdığından kuşkuya düştüler. Hele bir de hizmetleri veren birimlerinin yönetilmesindeki sorunlar sabırları zorlamaya başlayınca konu iyice sorgulanır oldu. Ama hizmet bataklığına düşmüşlerdi bir defa ve çıkamıyorlardı. Hizmet vermekten vazgeçseler müşteri kaybedecekler, hizmet vermeye devam etseler para kaybedecekler. Üstelik günden güne hizmet talepleri de artış göstermekteydi.
* * *

Bu sorunun çözümü pek kolay değil. Batılı firmalar da aynı bataklığa düşmüşlerdi. Onlar buradan iki yolla kurtulmaya çalışmaktalar. İlk yöntem tüm hizmetleri yaptırabilecekleri dış firmalar bulmak ve müşterileriyle onları baş başa bırakmak. Böylelikle kendileri asıl işleri olan makina geliştirme ve üretimiyle ilgilenebiliyorlar, hizmet verebilmek için kendilerini helak etmiyorlar. Hizmetleri delege ettikleri firmalar da çoğunlukla dışarıdan bakım hizmeti vermek amacıyla kurulmuş firmalar. İkinci çözüm yolu da tüm hizmetleri yapısal, hatta standart hale getirip fiyatlandırarak sistematik biçimde ürün portföylerine dahil etmek.
Bu soruna çözüm bulamayan firmalar bataklığın çekimine karşı koyamayacaklar.